Odpovědi na recenze ukazují, že vám na zákaznících záleží. Když firma reaguje na hodnocení, působí důvěryhodněji, profesionálněji a aktivněji. Zákazník, který si vaši firmu teprve vybírá, často nečte jen samotné recenze, ale i to, jak na ně firma odpovídá.
Pravidelné odpovídání na recenze se hodí hlavně pro restaurace, kavárny, hotely, penziony, salony, fitness centra, autoservisy, kliniky a další lokální podniky, které získávají zákazníky přes Google vyhledávání a Mapy Google.
U pozitivní recenze stačí zákazníkovi poděkovat, zmínit konkrétní detail a dát najevo, že ho rádi uvidíte znovu. Odpověď by měla být krátká, osobní a přirozená.
Příklad odpovědi:
Dobrý den, moc děkujeme za krásné hodnocení. Vážíme si toho, že jste si našel čas napsat recenzi, a jsme rádi, že jste byl s našimi službami spokojený. Budeme se těšit na vaši další návštěvu.
U negativní recenze je důležité zachovat klid, nehádat se a nepůsobit útočně. Poděkujte za zpětnou vazbu, omluvte se za nepříjemnou zkušenost a nabídněte možnost dalšího řešení. Dobrá odpověď může zlepšit dojem i u lidí, kteří si recenzi přečtou později.
Příklad odpovědi:
Dobrý den, děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Mrzí nás, že vaše zkušenost neproběhla podle očekávání. Rádi bychom situaci lépe prověřili a případně napravili, proto nás prosím kontaktujte přímo. Vaše připomínka je pro nás důležitá.
Neutrální recenze často znamená, že zákazník nebyl úplně nespokojený, ale něco mu chybělo. V odpovědi poděkujte, uznejte připomínku a ukažte, že na zlepšení pracujete.
Příklad odpovědi:
Dobrý den, děkujeme za vaše hodnocení i zpětnou vazbu. Vážíme si každé připomínky, která nám pomáhá naše služby zlepšovat. Budeme rádi, když nám dáte v budoucnu znovu příležitost.
Každý obor má trochu jiný styl komunikace. Restaurace může odpovídat osobněji a přátelsky, hotel profesionálně a vstřícně, salon jemněji a osobně, autoservis stručně a věcně. Reviewly pomáhá přizpůsobit odpověď tak, aby odpovídala vaší firmě i tónu konkrétní recenze.
Krátké příklady:
Restaurace: Děkujeme za návštěvu, jsme rádi, že vám chutnalo.
Salon: Moc děkujeme za milé hodnocení, vážíme si vaší důvěry.
Hotel: Děkujeme za pobyt i zpětnou vazbu, budeme se těšit na další návštěvu.
Autoservis: Děkujeme za hodnocení, jsme rádi, že jste byl se servisem spokojený.
